Tevredenheid deelnemers over de SPAWW-dienstverlening gestegen
Gepubliceerd op: 25 augustus 2021
De Stichting PAWW onderzoekt regelmatig de tevredenheid van deelnemers over de uitvoering van de dienstverlening van de PAWW. De Stichting krijgt hierdoor inzicht in verbeterpunten en verbeteringen van de dienstverlening. In totaal zijn 1666 deelnemers voor de Q2 meting van 2021 uitgenodigd voor dit onderzoek. 856 deelnemers vulden de vragenlijst volledig in. Een netto respons van 51%.
Wij zijn heel blij met de hoge deelnamerespons en bedanken de deelnemers voor de moeite van het invullen van de vragenlijst. Via de antwoorden op open vragen zijn we in staat om nog meer zicht te krijgen op verbetermogelijkheden.
Opvallende verbeteringen
Vooral de stijging van de tevredenheid over de informatie aan de (aanstaande) deelnemers valt op. Dat geldt voor de SPAWW-website en het online werknemersportal zelf, informatie over de hoogte en ingangsdatum van de eerste uitkering (van 7,1 naar 7,4) en informatie over de bereikbaarheid van SPAWW (van 6,3 naar 6,9).
De tevredenheid over e-mail en telefonisch contact is over de gehele linie gestegen. Met gemiddeld een stijfging van ongeveer 0,3 à 0,4 rapportcijferpunten. De wachttijd voor telefonisch contact is daarbij opmerkelijk verbeterd (van 7,1 naar 7,6 gemiddeld in Q2 2021).
De verbetering van de wachttijd en beantwoording van de vragen is een verdienste van de helpdesk. We krijgen steeds meer inzicht in het te verwachten telefonisch verkeer en vooral het inschatten van pieken. Hierdoor zijn we steeds beter in staat om de benodigde resources in te plannen. Dit resulteert in 2021 in een belangrijke verlaging van de wachttijd. Doel is om binnen gemiddeld 30 seconden de telefoon op te nemen.
Aandachtspunten
SPAWW werkt aan het wegnemen van eerder gemelde aandachtspunten. Een van de doorgevoerde maatregelen in Q2 betreft de inrichting van Chat. De vruchten daarvan hopen we in Q4 te kunnen plukken. De aandachtspunten voor verbetering van de tevredenheid blijven gelijk aan die in Q1 2021. We werken daaraan, maar het vergt nog enige tijd om al onze wensen te realiseren.
(Ex-)werkgevers iets belangrijkere bron van informatie over PAWW-regeling
Werkgevers zijn een belangrijke bron van informatie over het bestaan van en de aanmelding voor de SPAWW. Van 35% naar 40% als informatiebron voor SPAWW. Het UWV was voor de deelnemers in Q2 2021 minder belangrijker dan in Q1; van 25% naar 17% bronbekendheid.
Conclusie Het 2e kwartaal laat een mooie, stijgende cijfers zien. SPAWW wil die stijgende lijn in de dienstverlening vasthouden en de aandachtspunten verder verbeteren. Alle partijen hebben uiteindelijk baat bij een (heel) goede dienstverlening. Vragen? Stuur gerust een bericht.
Terug naar overzicht