Tevredenheid deelnemers over de SPAWW-dienstverlening sterk gestegen in jaar tijd
Gepubliceerd op: 04 februari 2022
De Stichting PAWW onderzoekt regelmatig de tevredenheid van deelnemers over de uitvoering van de dienstverlening van de PAWW. De Stichting krijgt hierdoor inzicht in verbeterpunten en verbeteringen van de dienstverlening. In totaal zijn 936 deelnemers voor de Q4-meting van 2021 uitgenodigd voor dit onderzoek. 592 deelnemers vulden de vragenlijst volledig in. Een netto respons van 63,2%.
Wij zijn blij met de deelnamerespons en bedanken de deelnemers voor de moeite van het invullen van de vragenlijst. Via de antwoorden op open vragen zijn we in staat om nog meer zicht te krijgen op verbetermogelijkheden.
Tevredenheid van deelnemers met dienstverlening SPAWW verbeterd in Q4
De overall tevredenheid met de dienstverlening is duidelijk verbeterd in de loop van het jaar. Overigens laat de gemiddelde tevredenheid met de dienstverlening van SPAWW over het hele jaar 2021 daarmee een mooie stijging zien van een 7,1 in Q1 naar een 7,6 in Q4. Over praktisch de hele linie stijgt de tevredenheid.
Beoordeling e-mail en telefonische sterk verbeterd
Na de stijging van de tevredenheidscores in het tweede kwartaal stabiliseerden deze in Q3. In Q4 lijkt er duidelijk sprake van een verdere verbetering van deze klantcontacten. Dat geldt voor zowel de telefonische- als de emailcontacten. Chat werd ook genoemd, ondanks dat dit communicatiemiddel in december 100% is ingezet na een opbouwperiode vanaf september. De bereikbaarheid (wachttijden, responstijd) is verbeterd, maar ook de toon van de communicatie of vriendelijkheid van de medewerkers. En eigenlijk het belangrijkste, ook de kwaliteit/inhoud van de antwoorden is flink verbeterd. De kwaliteit/inhoud-verbetering heeft een grote impact op de verbetering van de algehele tevredenheid. Deze punten hebben relatief veel invloed op de algehele tevredenheid.
De tevredenheid over de informatie door SPAWW over de uitkering, de aanmelding en de maandelijkse verantwoording blijven goed. Volgens de deelnemers wel aandacht aan het verantwoordingsformulier blijven geven om het nog klantvriendelijker te maken. Overall gaat de goede klanttevredenheid van gemiddeld een 7,1 in Q1 naar een 7,6 in Q4.
Aandachtspunten
De aandachtspunten voor een verdere verbetering van de tevredenheid zijn er altijd. Overall zijn de belangrijkste aandachtspunten om verder op te verbeteren in 2022:
- Beter aansluiten op de procedures van het UWV en heel duidelijk communiceren over de eerste uitkering die later komt dan wat men bij het UWV gewend was;
- De maandelijkse verantwoording van inkomen en sollicitatieactiviteiten en de specifieke spelregels daarvoor nog klantvriendelijker maken;
- Bepaalde online functies beter op de mobiel beschikbaar maken;
- Telefonische bereikbaarheid laagdrempelig kunnen blijven aanbieden (m.n. voor deelnemers die minder digitaal vaardig zijn);
- Toegankelijker taalgebruik.
Deelnemers vinden SPAWW voornamelijk zelf
Net als in het begin van dit jaar zeggen de meeste deelnemers de PAWW-regeling zelf te hebben ontdekt/gevonden via internet. De ex-werkgever volgt direct daarna als belangrijkste bron. Op flinke afstand volgen UWV of (ex)collega’s/vrienden. Een geringe rol als bron voor de bekendheid met de PAWW spelen de vakbonden en social media.
Conclusie
Het 4e kwartaal laat hele mooie cijfers zien. SPAWW wil de stijgende lijn in de dienstverlening vasthouden en doorpakken naar de 8. Een uitdagend streven. Dat betekent alert blijven op de aandachtspunten en verder verbeteren. Alle partijen hebben uiteindelijk baat bij een goede dienstverlening. Vragen? Stuur gerust een bericht.