2 december 2021

Tevredenheid deelnemers over de SPAWW-dienstverlening gelijk gebleven

De Stichting PAWW onderzoekt elk kwartaal de tevredenheid van deelnemers over de uitvoering van de dienstverlening van de PAWW. De Stichting krijgt hierdoor inzicht in verbeterpunten en verbeteringen van de dienstverlening. In totaal zijn 1.565 deelnemers voor de Q3-meting van 2021 uitgenodigd voor dit onderzoek. 242 deelnemers vulden de vragenlijst volledig in. Een netto respons van 15,5%.

Wij zijn blij met de deelnamerespons en bedanken de deelnemers voor de moeite van het invullen van de vragenlijst. Via de antwoorden op open vragen zijn we in staat om nog meer zicht te krijgen op verbetermogelijkheden.

Q3 op zelfde niveau als Q2 dit jaar
De overall tevredenheid met de dienstverlening is gelijk gebleven en min of meer op hetzelfde niveau als in Q2, namelijk 7,4. Overigens was de gemiddelde tevredenheid met de dienstverlening van SPAWW in Q2 gestegen van 7,1 in Q1 2021 naar 7,4 in Q2. 

Beoordeling e-mail en telefonische contacten zakt weer iets terug
Na de stijging van de tevredenheidscores in Q2 vallen enkele tevredenheidscores in Q3 weer iets terug. Met name de waardering van de telefonische- en e-mailcontacten. Deze dalen weer tot op of iets boven het niveau van het eerste kwartaal 2021. Het minder presteren had te maken met onderbezetting bij telefonie en chat. Hier is actie op ondernomen waardoor we bijna weer op volle sterkte met zijn.

De tevredenheid over de informatie door SPAWW over de uitkering, de aanmelding en de maandelijkse verantwoording blijven goed. Zo ook het aanmelden en de maandelijkse verantwoording. Overall blijft de goede klanttevredenheid van gemiddeld een 7,4 in Q2 dan ook in Q3 ‘staan’.

Aandachtspunten
De aandachtspunten voor een verdere verbetering van de tevredenheid blijven nog dezelfde als die in Q1 en Q2 2021. De open antwoorden (toelichtingen op ervaringen en verbeterpunten) die deelnemers hebben gegeven, geven daarvan een uitstekende illustratie. 

UWV steeds minder belangrijkere bron van informatie
UWV lijkt een steeds minder belangrijke bron van informatie te zijn over het bestaan en de aanmeldingsplicht voor de SPAWW. Van 35% in Q1 2021 naar nu 11% in Q3 als bron voor het contact met SPAWW. Ex-werkgevers zijn als bron bijna gelijk gebleven: 39% in Q3 en 40% in Q2. Het belang van de andere informatiebronnen blijft globaal hetzelfde als in het vorige kwartaal.

Conclusie
Het 3e kwartaal laat mooie cijfers zien, maar het moet beter. SPAWW wil de stijgende lijn in de dienstverlening weer oppakken en vasthouden. Dat betekent alert blijven op de aandachtspunten en verder verbeteren. Alle partijen hebben uiteindelijk baat bij een goede dienstverlening. Vragen? Stuur gerust een bericht.