1 maart 2024
PAWW-deelnemers geven dienstverlening rapportcijfer 7,8
Wij bedanken de deelnemers voor de moeite van het invullen van de vragenlijst. Via de antwoorden op open vragen zien we wat er goed gaat en wat er beter kan.
Dienstverlening SPAWW in Q4 Het gemiddelde tevredenheidcijfers is een 7,8; een heel mooi cijfer voor dienstverlening. Dit is 0,2 meer dan in Q3. Overall zijn de cijfers gestegen of ten minste gelijk gebleven. De tevredenheid over de kanalen (telefonie, chat en e-mail) is verbeterd vergeleken met de vorige meting. Vooral de duidelijkheid en kwaliteit van de antwoorden is beter geworden volgens de deelnemers. Dat geldt vooral voor telefonische service en e-mail. Ook de tevredeheid van de responsetijd is gestegen en zelfs bij telefonie met een half punt. De tevredenheid over chat is licht gezakt. Van aanmelding tot website zijn gestegen, en begrijpelijkheid van teksten en documenten bleef gelijk op 7,3 vergeleken met Q3. Deze cijfers tonen dat de dienstverlening voor deelnemers goed is, maar dat begrijpelijkheid een punt van aandacht blijft.
Deelnemers vinden SPAWW zelf via internet en via ex-werkgever of UWV De meeste deelnemers vinden de PAWW-regeling in Q4 zelf op internet, maar ook via hun ex-werkgever en UWV. Een geringe rol als bron voor de bekendheid met de PAWW spelen social media en de sociale dienst (gemeente).
Tevredenheid over de kanalen is goed E-mail met een gemiddelde van 7,9 (ook 7,9 in Q3), de telefonische contacten een 8,0 (dit was 7,8 in Q3) en chatcontacten 8,0 (was 8,2 in Q3). Chat is licht gezakt, maar overall is het een positieve score. De contacten dragen positief bij aan een hoge(re) klanttevredenheid. Ook op detailniveau van de klantcontacten (vriendelijkheid, wachttijd, kwaliteit antwoorden, et cetera) laten de cijfers vooral stijgingen zien bij telefonische service en e-mail. Dit kwartaal blijft chat iets achter.
Conclusie Het vierde kwartaal laat mooie cijfers zien, 0,2% hoger voor de overall dienstverlening. Onze Servicedesk voor werknemer is op orde waardoor wij de huidige lijn in de dienstverlening kunnen vasthouden en met als blijvende uitdaging de 7,8. Dat betekent alert blijven op de aandachtspunten en verder verbeteren waar mogelijk. Alle partijen hebben uiteindelijk baat bij een goede dienstverlening. Vragen? Stuur gerust een bericht.
