28 november 2023

Klanttevredenheid van de deelnemers blijft op goed niveau: een 7,6

Wij bedanken de deelnemers voor de moeite van het invullen van de vragenlijst. Via de antwoorden op open vragen zien we wat er goed gaat en wat er beter kan.

Dienstverlening SPAWW in Q3
Het gemiddelde tevredenheidcijfers is een 7,6; een heel mooi cijfer voor dienstverlening. Dit is 0,1% minder dan in Q2. Overall zijn de cijfers gestegen of ten minste gelijk gebleven.

De tevredenheid over de kanalen (telefonie, chat en e-mail) is licht verbeterd vergeleken met de vorige meting. Vooral de duidelijkheid en kwaliteit van de antwoorden is beter geworden volgens de deelnemers. Dat geldt voor chat en e-mail. Tevredenheid over telefonische service is licht gezakt. De begrijpelijkheid van teksten en documenten in zakte 0,1 naar 7,3. De overige serviceaspecten zijn of hetzelfde gebleven of 0,1 punt gezakt ten opzichte van Q2. Deze cijfers laten ons zien dat wij goed bezig zijn met onze dienstverlening.

Deelnemers vinden SPAWW voornamelijk via ex-werkgever en UWV of zelf gezocht De meeste deelnemers vinden de PAWW-regeling via hun ex-werkgever, UWV en de vakbond. Eenzelfde aantal personen ging zelf op het internet op zoek naar informatie over de PAWW. Zelf de PAWW opgezocht via internet bleef gelijk. Een geringe rol als bron voor de bekendheid met de PAWW spelen social media en de sociale dienst (gemeente).

Tevredenheid over de kanalen is gewoon goed
E-mail met een gemiddelde van 7,9 (was 7,8 Q2), de telefonische contacten een 7,8 (dit was 8,0 Q2) en chatcontacten 8,2 (was 8,0 in Q2). Telefonische service is licht gezakt, maar overall is het positieve score. De contacten dragen positief bij aan een hoge(re) klanttevredenheid. Ook op detailniveau van de klantcontacten (vriendelijkheid, wachttijd, kwaliteit antwoorden, et cetera) laten de cijfers aardige verschuivingen naar boven zien.

Conclusie
Het derde kwartaal laat mooie cijfers zien met een 0,1% lichte daling voor de overall dienstverlening. Onze Servicedesk is op orde waardoor wij de huidige lijn in de dienstverlening kunnen vasthouden en verbeteren met als blijvende uitdaging een 7,8. Dat betekent alert blijven op de aandachtspunten en verder verbeteren. Alle partijen hebben uiteindelijk baat bij een goede dienstverlening. Vragen? Stuur gerust een bericht.